La OMS ha integrado en su plan de comunicación global un chatbot desarrollado para el Ministerio de Salud de Sudáfrica
La batalla contra la covid-19 también implica una batalla por la información. La OMS lo entendió desde el inicio al declarar que, además de una epidemia, enfrentábamos una infodemia. Esto aludía al peligro de las noticias falsas y los rumores, así como a la relevancia de difundir datos y consejos confiables y verificados. Por ello, en su estrategia comunicativa ha incluido un chatbot de WhatsApp, al parecer el método más simple para conectar con la población de forma masiva y a la vez personalizada. Se trata de una herramienta basada en tecnología sudafricana que ha demostrado los mejores niveles de interacción. Era el canal del Ministerio de Salud de Sudáfrica y ahora es el canal oficial en nueve países, además del de la OMS; está disponible en 14 idiomas y ha enviado 500 millones de mensajes. (Para usarlo en español, hay que hacer clic en este enlace y comenzar la conversación con un "Hola").
Sudáfrica sigue siendo el país africano más afectado por la pandemia, hasta el punto de que uno de cada cuatro pacientes del continente es sudafricano, con más de 53.000 casos detectados. También fue uno de los primeros en confirmar casos, hace más de tres meses, y en aplicar medidas de contención. El 14 de marzo, con 38 casos confirmados en el país, el Ministerio de Salud sudafricano anunció el lanzamiento de Covid19 Connect, un chatbot que serviría como la línea oficial de difusión de información sobre la epidemia en WhatsApp. El Gobierno sudafricano era uno de los primeros en emplear este canal. Menos de una semana después, la Organización Mundial de la Salud anunció que incorporaba en su estrategia de comunicación una adaptación de esa herramienta sudafricana, que había captado la atención de los responsables de la organización internacional por sus resultados inmediatos y su potencial.
"Nos pusimos en contacto con la OMS", explica Debbie Rogers, directora general de Praekelt, la empresa responsable de la herramienta, "para solicitar el uso de su contenido relacionado con la prevención, los síntomas y el tratamiento de la covid-19, dentro de la línea de ayuda de WhatsApp que habíamos desarrollado para el Gobierno de Sudáfrica. Y los responsables de la OMS consideraron que valía la pena lanzar la herramienta a escala mundial".
Un país con móvil
Sudáfrica tiene menos de 60 millones de habitantes y alrededor de 32 millones son usuarios de WhatsApp, nueve de cada diez de los que tienen acceso a Internet. A nivel global, la propia plataforma de mensajería anunció en febrero que había alcanzado los dos mil millones de usuarios en todo el mundo.
La línea de ayuda oficial de WhatsApp HealthAlert de la OMS se lanzó el 20 de marzo de 2020 en inglés y posteriormente en otros seis idiomas. La herramienta ha ido creciendo y actualmente es el canal oficial en Sudáfrica, Uganda, Mozambique, Timor-Leste, Bangladesh, Madagascar, Nueva Zelanda, Etiopía y Australia "y se prevé que se sumen más países", comenta Rogers. Los usuarios pueden usarla en 14 idiomas, entre ellos algunas lenguas nacionales africanas, el árabe, el español, el francés, el hindi, el inglés, el italiano, el portugués, el afrikáans, el isiZulú, el seSotho, el xhosa, el amárico, el malgache y el bengalí.
Potencial
La propia Debbie Rogers atribuye el potencial de HealthAlert al uso de la tecnología de Turn.io, que ha logrado buenos resultados en la gestión de esa respuesta inmediata que ofrece el chatbot. "Su funcionalidad automatizada ha conseguido dar prioridad a las consultas más importantes o más críticas y ofrecer las respuestas en un plazo de tiempo muy corto. Por otro lado, esta tecnología ha desarrollado una comprensión del lenguaje natural que le ha permitido adaptarse al uso de múltiples idiomas", explica Rogers. De ahí que se haya convertido en una herramienta atractiva para la OMS, que ve cómo puede aportar respuestas localizadas.
Además, Rogers destaca que HealthAlert "responde a las consultas e inquietudes más básicas sobre la epidemia, y dirige a los usuarios a fuentes de información precisas cuando es necesario", al mismo tiempo que "alivia el tráfico a las líneas de ayuda de los centros de llamadas", a los que puede derivar algunas consultas si se trata de preguntas críticas que requieran interacción humana. Y en ese sentido, la directora general de Praekelt elogia la capacidad de mejora de las respuestas que muestra la tecnología de Turn.io: "El aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural le permite priorizar automáticamente las consultas más críticas, ayudando a gestionar las conversaciones de forma eficaz".
Esa tecnología forma parte, en realidad, del idilio de Praekelt con WhatsApp, durante el cual la compañía sudafricana ha intentado sacarle a la plataforma de mensajería todas las posibilidades de usarla para el impacto social. La experiencia previa de Praekelt también da algunas pistas del buen rendimiento obtenido por HealthAlert. "Hace algo más de dos años", explica Debbie Rogers, "empezamos a utilizar WhatsApp para comunicarnos tanto con las futuras madres como con las madres primerizas en un programa nacional de salud materna ya existente en Sudáfrica llamado MomConnect. En principio, WhatsApp tiene una amplia implantación y, por otro lado, supone unas implicaciones económicas muy reducidas. Con el uso, nos dimos cuenta de que la experiencia de compromiso era muy rica y por eso consideramos que era un medio viable y eficaz para proporcionar acceso a información sanitaria vital y mantener conversaciones importantes y a gran escala".
Así, la tecnología de gestión de las comunicaciones a través de WhatsApp que se desarrolló para dar respuesta a ese programa de salud maternoinfantil acabó independizándose y utilizándose en muchos otros proyectos. Sin ir más lejos, el chatbot lanzado por la International Fact-Checking Network para desmentir bulos relacionados con la covid-19 en todo el mundo también está basado en la tecnología de Turn.io.
En la experiencia con MomConnect, los impulsores detectaron que las madres que recibían la información a través de la plataforma de mensajería instantánea mostraban una probabilidad de interactuar 6,7 veces mayor que cuando las comunicaciones se realizaban a través de SMS, además de que presentaban tres veces más disponibilidad para mantenerse implicadas en el programa de comunicación. La directora general de Praekelt habla con satisfacción de esa experiencia previa de MomConnect, en la que se ponía en relación la salud, la comunicación masiva y un canal como WhatsApp. "A partir del uso de esa tecnología, MomConnect envía más de 320.000 mensajes de salud para mujeres embarazadas al mes y recibe más de 10.000 preguntas de salud semanales", señala con orgullo Rogers.
Fórmula
Con esta valoración, no es extraño que se hayan decidido por usar una fórmula similar ante la emergencia de la covid-19, y tampoco que la OMS haya querido incorporarla a su estrategia. De manera paralela, la herramienta apoyada por la OMS también ofrece funcionalidades a través de USSD "para asegurar el acceso a la información de las personas sin acceso a Internet o a paquetes de datos", comenta Rogers, que apunta: "Esto es fundamental en países con una conectividad limitada o en los que haya grandes proporciones de la ciudadanía que no puede permitirse los, a veces, elevados precios de los paquetes de datos".
Para la directora general de la compañía que ha desarrollado HealthAlert, "el papel de las TIC en la lucha contra la covid-19 es crucial porque proporcionan un medio eficaz de acceso masivo a la información, pero también porque han ofrecido otras soluciones y recursos durante la pandemia". Debbie Rogers insiste en que "que el público tenga la mejor información sanitaria posible es básico durante una epidemia", desde el punto de vista de la lucha contra la desinformación que "puede conducir a un comportamiento que amplifique la transmisión de la enfermedad". "Aplicaciones como WhatsApp proporcionan un entorno ideal para el desarrollo de servicios y herramientas de información debido a su uso y penetración masivos", recuerda.
Complementos
Por su parte, HealthAlert incorpora otros complementos como HealthCheck, que permite la detección temprana, el mapeo y la gestión de los casos. "Los usuarios pueden usarlo", explica Rogers, "para autoevaluar su riesgo de covid-19 con un formulario simple. Basándose en sus respuestas, sus síntomas o su historial de exposición, se clasifican como de riesgo bajo, moderado o alto y se recomiendan algunas medidas que se deberían tomar, ya sean consejos médicos a distancia o la sugerencia de visitar un centro de salud".
HealthCheck también ofrece datos a las autoridades para planificar su respuesta, aunque la directora general de Praekelt sale al paso del debate más extendido: "Los datos de HealthCheck son privados y seguros y solo deben ser utilizados por las autoridades para diseñar el mapa de posibles infecciones o futuros brotes y para elaborar modelos epidemiológicos que permitan tomar decisiones sobre las respuestas nacionales al covid-19". El último complemento es un canal de comunicación destinado a los profesionales HealthWorkerAlert, que ofrece información oficial para los que se encuentran en la primera línea de la lucha contra la epidemia, pero también asistencia psicosocial.
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